Erhverv

Klumme: Her er de to årsager til alle kundeklager

Poul Guldborg. Pressefoto
Når du læser dette indlæg, er det sikkert fordi, du, på et eller andet tidspunkt, har fået en klage fra en kunde. Og nu vil du gerne undgå, at det sker igen. Har jeg ret?

Prøv lige at tænkte tilbage på din seneste kundeklage.

Hvorfor var kunden utilfreds? Var kvaliteten på din vare eller tjenesteydelse ikke i orden? Var du for længe om at svare eller betjene kunden? Fik du lovet mere, end du kunne holde?

Igennem de seneste 13 år har det været en væsentlig del af mit arbejde at hjælpe mine kunder, så de kan gøre deres kunder tilfredse. Derfor har jeg analyseret et hav af kundeklager og holdt stribevis af kurser og foredrag om kundeservice, klagebehandling og kommunikation.

Og uanset hvilken branche jeg er dykket ned i - og uanset hvilken problemstilling jeg har beskæftiget mig med - så er det altid de samme to ting, der gør kunderne sure. Og dem skal jeg nok komme tilbage til.

Klummen

Poul Guldborg er indehaver af virksomheden Guldborg Unlimited ApS. Han hjælper - via rådgivning, kurser og foredrag - alt fra internationale koncerner til helt små virksomheder med at trænge igennem med deres budskaber og at få glade og tilfredse kunder og medarbejdere.

Har du kommentarer til denne klumme, er du velkommen til at sende dem til kontakt@guldborg.nu

Den strengeste dom

Jeg har været så heldig, at arbejde for – og sammen med – en sand mester udi kunsten at betjene kunder: Herman Salling. Grundlæggeren af Dansk Supermarked (Føtex, Bilka og Netto), der i dag hedder Salling Group.

Skibsreder Mærsk McKinney Møller kaldte ham ”en gudsbenådet købmand”. Og det var han.

Når ledelsesgruppen, lørdag efter lørdag, sad samlet omkring det lange bord i mørkt træ, med sort kaffe og ”håndværkere” med tandsmør for at lægge virksomhedens strategi, så delte Hr. Salling af og til ud af sin visdom:

- Vi skal altid gøre vores ypperste for at give kunderne en god betjening. Ellers idømmer de os den strengest tænkelige dom – de bliver væk – og den dom kan ikke appelleres

Et år efter Herman Sallings død i 2006, gav den største kundetilfredshedsundersøgelse, der nogensinde er lavet i dansk detailhandel, den gamle købmand ret:

  • To ud af tre kunder holder op med at handle i en forretning uden at klage over det, de er utilfredse med.
  • Til gengæld fortæller de samme personer op til 10 andre personer, at de har haft en dårlig oplevelse.

Og det var i 2007.

I dag går de utilfredse kunder på de sociale medier og fortæller om den dårlige kundeoplevelse, og så kan din virksomhed ende i en sand shitstorm på få timer. Og du kender det garanteret fra dig selv.

Hvis du kommer hjem fra supermarkedet med en pose æbler, hvor to af dem er rådne, og en liter mælk, der er løbet på datoen, så gider du jo ikke bøvle med at returnere varerne. Du smider dem bare ud – og finder et andet supermarked, der har friske varer og styr på tingene.

Så når der kommer en kunde til dig med en klage, så se det som en gave. En mulighed for at gøre det hele godt igen og for at beholde kunden. Og det gør du ved at have fokus på de to ting, der altid gør kunderne sure.

Årsag 1: Manglende opmærksomhed

Dine kunder klager, når du ikke tager telefonen - når du ikke svarer på deres mails - når du overser dem – når du springer dem over i køen - når du tager telefonen, mens du er ved at betjene dem - når du ikke hører efter, hvad de siger - når du glemmer at komme med menukortet til dem på restauranten - eller du lader dem vente en halv time, når de er klar til at betale regningen - eller når du ignorerer dem i biludstillingen, fordi de ikke ser ud til at have råd til at købe de dyre biler, du er forhandler af...

En undersøgelse fra Megafon, foretaget for et par år siden, viste, at syv ud af ti kunder har forladt en butik eller en servicevirksomhed på grund af dårlig eller ingen service!

Dine kunder vil have din opmærksomhed. Og når de ikke får den, så klager de.

Eller endnu værre - de bliver kunder hos nogle andre.

Erhverv+ panelet

Et panel bestående af ni jysk-fynske erhvervspersonligheder stiller deres viden til rådighed i Erhverv+ panelet og giver bud på, hvordan vi løser nogle af de udfordringer, som ledere og medarbejdere møder i hverdagen ude i virksomhederne.

Paneldeltagerne er på tre ad gangen, når de knuser konkrete problemstillinger fra erhvervslivet.

Har du med et problem eller en udfordring, som du kunne tænke dig, at Erhverv+ panelet ser nærmere på til fordel for dig og alle andre, er du altid velkommen til at skrive til hesk@erhvervplus.dk

Årsag 2: Manglende indfrielse af forventninger

Dine kunder klager også, når du lover at levere noget inden for tre dage, og der går fem - når dine varer eller tjenesteydelser har fejl - når du ikke ved nok om det, du sælger - når du reklamerer med en vare og du ikke har den alligevel - og når de får en dårlig eller ligefrem uforskammet betjening af dig eller dine kolleger...

De klager, når du, eller dine varer og tjenesteydelser, ikke lever op til deres forventninger, men i stedet skuffer dem.

Derfor:

Vis altid dine kunder opmærksomhed. Og overgå deres forventninger - hver gang. Det er fundamentet for at få tilfredse og trofaste kunder.

Og tænk så lige tilbage på din seneste kundeklage én gang til. Hvad gik galt?

Manglende opmærksomhed? Manglende indfrielse af forventninger? Eller måske endda begge dele? For det var mindst én af delene, ikke?

Og hvad vil du gøre for, at det ikke sker igen?

0/0

Tophistorier

Annonce
Erhverv For abonnenter

Først tabte de selv 85 kilo - nu har de hyret manden bag til hele virksomheden

Annonce
Annonce
Annonce

Tophistorier

Erhverv

Erhvervsredaktøren: Loft over topchefernes løn er en død sild

Når erhvervslivet klager over, at virksomhedernes vilkår er helt usynlige i valgkampen, har de overset én dagsorden: Henrik Sass Larsens vendetta mod topchefernes høje lønninger. Den socialdemokratiske gruppeformand tordner mod milliongager til dem, han kalder for ”superrige”. Han tænker måske på Carlsbergs topchef, hollænderen Cees t’Hart, der hjembringer over 50 millioner kroner i løn om året. Eller Novo Nordisk-chefen Lars Fruergaard Jørgensen, der sidste år kunne lægge 10 millioner kroner oven i sin sædvanlige hyre og dermed rundede 40 millioner kroner i årsløn. - De kan ikke styre sig. Og derfor er nogen andre nødt til at styre dem, sagde Henrik Sass Larsen i et interview til dagbladet Børsen allerede inden, valget var udskrevet. Udmeldingerne er siden blevet mødt med rungende tavshed fra de fleste andre partier bortset fra Enhedslisten. Her vil man gerne se på topchefernes lønninger, men det er helt bogstaveligt ment. Venstrefløjspartiet vil ifølge Danmarks Radio gøre det obligatorisk for større virksomheder at offentliggøre direktørens løn. Samtidig skal det beregnes, hvor stor direktørlønnen er i forhold til lønnen for den almindelige lønmodtager i virksomheden. Hvis lønnen er mere end 20 gange højere end hos de ansatte på gulvet, vil Enhedslisten sende virksomheden bagerst i køen, hvis den byder på offentlige udbud og kontrakter. Det vil uden tvivl fjerne de sidste Carlsberg-flasker fra den offentlige forvaltning, og sundhedsvæsnet må finde sin insulin mod sukkersyge et andet sted end hos Novo Nordisk. Henrik Sass Larsen talte for en politisk indgriben mod de høje lønninger, men uden at være præcis. Han nævnte dog ”en eller anden ratio i form af gennemsnitslønnen gange et-eller-andet skal være et loft for, hvor meget en topchef kan tjene”. Så kære erhvervsliv, kom ikke og sig, at folketingspolitikerne ikke tænker på jer. Modsvaret fra topcheferne er som forventet, at de blot forhandler sig til en løn med deres bestyrelser. Udbud og efterspørgsel. Den danske model. For nylig sagde Vestas-topchefen Anders Runevad op efter seks år på posten. Der er vist ingen aktionærer i Vestas, der har beklaget sig over størrelsen på hans løn. Under hans regime har Vestas-aktien seksdoblet sin værdi, og vindmøllekoncernen har vendt milliardunderskud til stabile, årlige milliardoverskud. Sammen med fire andre medlemmer af direktionen delte Anders Runevad sidste år en lønpakke på 35 millioner kroner, og som den øverste i hierarkiet fik han selvfølgelig mest. Det er ikke usandsynligt, at han dermed tjener mere end 20 gange lønnen for de mennesker, der går og samler naceller - toppen af vindmøllerne - på fabrikken i Ringkøbing. Dermed ville Vestas få et svært liv som leverandør til det offentlige Danmark, men spørgsmålet er, om topcheflønnen er lavere hos den tyskejede rival Siemens Wind Power. Det er måske derfor, at Henrik Sass Larsen og Enhedslisten Rune Larsen tilsyneladende står ret alene med deres ønske om at regulere topchefernes løncheck. Til gengæld er nogle af landets største aktionærer, pensionskasserne, begyndt at interessere sig for direktørlønningerne. På A.P. Møller-Mærsks generalforsamling tidligere på året kritiserede MP Pension, at det er svært at gennemskue aflønningen af direktionen i rederikoncernen. Også ATP, som forvalter pension for stort set alle lønmodtagere, er begyndt at stille spørgsmål til lønpakkerne. Lige præcis gennemsigtigheden kommer nu af sig selv. Et EU-direktiv, som Folketinget lige har gjort til dansk lovgivning, tvinger alle børsnoterede virksomheder til at vedtage en vederlagspolitik. Den skal gøre det klart, hvad en dansk topchef i virkeligheden tjener. Et indgreb er en død sild, men debatten om høje lønninger er først lige begyndt.

Erhverv For abonnenter

Ausumgaard omlægger til økologisk planteavl

Annonce