Erhverv

Problemknuserne: Tre bud på, hvordan du fastholder dine kunder?

Erhverv+ panelet består i denne rundt af Louise Byg Kongsholm, direktør i pej gruppen, samt iværksætterne Allan Jørgensen og Jonathan Løw. De giver gode råd om kundefastholdelse i fremtiden?

SPØRGSMÅL: Mange virksomheder kæmper med forskellen på at tiltrække og at fastholde kunder.

Hvordan bliver virksomheder i fremtiden bedre til at fastholde de kunder, de har?

Erhverv+ panelet

Et panel bestående af ni jysk-fynske erhvervspersonligheder stiller deres viden til rådighed i Erhverv+ panelet og giver bud på, hvordan vi løser nogle af de udfordringer, som ledere og medarbejdere møder i hverdagen ude i virksomhederne.

Paneldeltagerne er på tre ad gangen, når de knuser konkrete problemstillinger fra erhvervslivet.

Har du med et problem eller en udfordring, som du kunne tænke dig, at Erhverv+ panelet ser nærmere på til fordel for dig og alle andre, er du altid velkommen til at skrive til hesk@erhvervplus.dk

Allan Jørgensen, digital ekspert, serieiværksætter og partner Web2Media

Virksomheder skal i dag kæmpe hårdt for kundernes kærlighed og loyalitet. Selvrealisering for den enkelte er blevet en fremtrædende tendens, og dermed stiller kunderne sig ikke tilfreds med blot at købe fra det samme brand igen og igen. De er troløse.

Det første fix, det første salg kan løses via en myriade af især digitale muligheder. Men at få kunderne til at handle igen, eller endda blive ambassadører, bliver sværere og sværere.

Så hvordan skaber du loyale kunder i dag? For det første kræver det et grundlæggende opgør med, hvordan vi måler vores umiddelbare ”succes”. Vi skal måle på vores evne til at tjene på kunden over tid. Ikke på den enkelte transaktion.

Vi skal ændre vores mindset fra det kortsigtede salgsfix og i stedet fokusere på at skabe produkter og services, som kunden automatisk får lyst til at genkøbe - eller ligefrem promovere!

Indrømmet, det er oftest lettere at fokusere på det lige foran mig, og den ene knap jeg kan overskue at skrue på, end det er at ændre hele vores mindset omkring salg versus engagement. Men det er ikke desto mindre bidende nødvendigt – for kun på den måde kan vi tilpasse vores mindset til det, som det virkelig handler om.

Nemlig: Skabe produkter og services som kunden automatisk får lyst til at genkøbe, eller ligefrem promovere.

Går vi skridtet videre, skal virksomhederne basalt set ændre deres grundlæggende syn på, hvad deres salgsopgave er.

Den er ikke at sælge til kunderne - men at fastholde og udvikle engagementet med kunderne. Salget er midlet til målet, og målet er kundens engagement i form af køb af produktet, brugen af det eller som ambassadør.

Vi skal skabe en forretningsmodel, der har fokus på at understøtte en langsigtet forbrugerrelation.

Vil du skabe loyale kunder, er en abonnementsmodel at foretrække frem for en transaktionsbaseret. Den sikrer værdi for kunderne i dagligdagen og skaber samtidig bundlinjeværdi over tid for virksomheder.

Tænk engang over din loyalitet over for abonnementsordninger, du er medlem af. Du vil ofte vælge den pågældende virksomhed og deres produkter først, fordi du får en række fordele, eksempelvis rabat eller convenience (bekvemmelighed), ved at vælge dem. Med en relationsbaseret tilgang kan du fastholde de kunder, du så møjsommeligt har skabt i en dynamisk og konkurrencepræget, digital verden.

Sagt med andre ord – fremtidens forretningsmodel vil for mange være en abonnementsmodel, der sikrer værdi for kunderne i dagligdagen og samtidig skaber bundlinjeværdi over tid.

Hvad enten du er forbruger – som netop nu løber imod disse ”nye forretningsmodeller”, eller du er en transaktionsbaseret virksomhed, så kan du med en relationsbaseret tilgang – som abonnement blandt andet er et eksempel på – følge med trenden og etablere en langsigtet model og fastholde flere af de kunder du så møjsommeligt har skabt i en dynamisk og konkurrencepræget (digital) verden.

Louise Byg Kongsholm, administrerende direktør, pej gruppen, scandinavian trend institute

Der findes mange forskellige opgørelser af, hvad det koster at få en ny kunde i hus i forhold til, hvad det koster at sikre, at en eksisterende kunde bliver hængende. Alt efter branche, brand og historik kan det koste tre-seks gange så meget at lande en ny kunde, som det koster at få mere forretning ud af en eksisterende.

Dette skal yderligere ses i relation til, at der er 60-70 procents chance for at sælge til en eksisterende kunde, mens der er 5-20 procents chance for at sælge til en helt ny kunde. Eksisterende kunder er også mere villige til at prøve nye produkter og serviceres, ligesom de oftere lægger en større ordre.

Altså er der alt mulig grund til at fokusere på eksisterende kunder. De giver simpelthen mere mening for en virksomheds omsætning og bundlinje.

Desværre er det oftest nye kunder og nye relationer, der fokuseres på. De er bare mere spændende.

Marketingafdelingen glædes over nye følgere på sociale medier, og salgsafdelingen glædes over kunder, der siger ja tak til et første kaffemøde. Men der er langt fra et like på et socialt medie og en kop kaffe til en første ordre og endnu længere til gentagende ordrer.

En grundlæggende præmis for at få gentagende ordre er selvfølgelig, at man leverer varen. Faktisk skal man helst levere lidt mere end forventet, løse flere problemer end aftalt og i det hele taget være fokuseret på kunden.

Det kræver fokus, lydhørhed og evne til at sætte sig i kundens sted. Netop derfor er det i mange sammenhænge en fordel af få sammensat et team i organisationen, der har erfaring fra ”den anden side af bordet”. Et salgsteam kan derfor med fordel være sammensat med et godt miks af klassiske salgs- og indkøbsprofiler, da kombinationen af de to profiler skaber grundlag for bedre forståelse af kunderne og deres udfordringer.

- Vi skal ændre vores mindset fra det kortsigtede salgsfix og i stedet fokusere på at skabe produkter og services, som kunden automatisk får lyst til at genkøbe - eller ligefrem promovere, vurderer Allan Jørgensen, digital ekspert, serieiværksætter og partner Web2Media. Pressefoto

Jonathan Løw, foredragsholder, forfatter og iværksætter (Listen Louder og Jumpstory)

I denne uge kørte jeg med en københavnsk taxichauffør, og på vejen passerede vi ét af landets mange Fitness World-træningscentre. Taxichaufføren og jeg har begge været medlemmer af træningskæden i nogle år, og vi kan begge tælle vores træningsbesøg på én hånd.

Imidlertid er vi stadigvæk medlemmer, for som chaufføren sagde til mig:

- De har jo luret psykologien bag. Så længe man er medlem, så har man ikke helt givet op på sin sundhed. I det øjeblik du melder dig ud, så siger du på én eller anden måde nej til et sundt liv og en slank krop.

Problemet med denne model og måde at tænke på er imidlertid, at virksomheden nemt forfalder til at måle succes på tilgangen af nye kunder – ikke på den faktiske brug af servicen eller produktet. Det virker lige nu for Fitness World, men for mange er det en uholdbar metrik på den længere bane.

Det er simpelthen for dyrt at tiltrække nye kunder, så man bør strategisk overveje, hvorvidt man måler på det rigtige. For som du også ved: Man får dem, man måler på!

Jeg hørte i samme uge et inspirerende foredrag fra stifteren af virksomheden Dropbox. Dropbox er i dag en milliardvirksomhed, men startede i det små og havde fra begyndelsen ét eneste målepunkt for succes: Deres ”NorthStar Metric” - på dansk - deres ledestjerne.

Ledestjernen gennemsyrer al tænkning hos Dropbox. Det er det benchmark, som alt andet holdes op imod, og hos Dropbox er det at måle på kundetilgang ren forfængelighed. Det er noget, som salg og marketing fremhæver for at retfærdiggøre deres arbejde, men det siger reelt ikke nok om forretningsmodellens langtidsholdbarhed.

Derfor måler Dropbox i stedet på, hvor ofte deres brugere deler filer med andre via Dropbox. Det er den væsentlige ledestjerne, for dette tal viser dels, at kunderne rent faktisk bruger produktet og dels, at de distribuerer det videre til andre, som så bliver kunder igennem faktisk brug af servicen.

Mit spørgsmål til dig er derfor: Hvad er jeres ledestjerne – jeres NorthStar Metric?

- En grundlæggende præmis for at få gentagende ordre er selvfølgelig, at man leverer varen. Faktisk skal man helst levere lidt mere end forventet, løse flere problemer end aftalt og i det hele taget være fokuseret på kunden, forklarer Louise Byg Kongsholm, administrerende direktør, pej gruppen. Pressefoto
0/0

Tophistorier

Annonce
Erhverv For abonnenter

Først tabte de selv 85 kilo - nu har de hyret manden bag til hele virksomheden

Annonce
Annonce
Annonce
Erhverv For abonnenter

Halvt år efter første forsøg: Nu kommer krydstogtskib til Thyborøn

Tophistorier

Erhverv

Erhvervsredaktøren: Loft over topchefernes løn er en død sild

Når erhvervslivet klager over, at virksomhedernes vilkår er helt usynlige i valgkampen, har de overset én dagsorden: Henrik Sass Larsens vendetta mod topchefernes høje lønninger. Den socialdemokratiske gruppeformand tordner mod milliongager til dem, han kalder for ”superrige”. Han tænker måske på Carlsbergs topchef, hollænderen Cees t’Hart, der hjembringer over 50 millioner kroner i løn om året. Eller Novo Nordisk-chefen Lars Fruergaard Jørgensen, der sidste år kunne lægge 10 millioner kroner oven i sin sædvanlige hyre og dermed rundede 40 millioner kroner i årsløn. - De kan ikke styre sig. Og derfor er nogen andre nødt til at styre dem, sagde Henrik Sass Larsen i et interview til dagbladet Børsen allerede inden, valget var udskrevet. Udmeldingerne er siden blevet mødt med rungende tavshed fra de fleste andre partier bortset fra Enhedslisten. Her vil man gerne se på topchefernes lønninger, men det er helt bogstaveligt ment. Venstrefløjspartiet vil ifølge Danmarks Radio gøre det obligatorisk for større virksomheder at offentliggøre direktørens løn. Samtidig skal det beregnes, hvor stor direktørlønnen er i forhold til lønnen for den almindelige lønmodtager i virksomheden. Hvis lønnen er mere end 20 gange højere end hos de ansatte på gulvet, vil Enhedslisten sende virksomheden bagerst i køen, hvis den byder på offentlige udbud og kontrakter. Det vil uden tvivl fjerne de sidste Carlsberg-flasker fra den offentlige forvaltning, og sundhedsvæsnet må finde sin insulin mod sukkersyge et andet sted end hos Novo Nordisk. Henrik Sass Larsen talte for en politisk indgriben mod de høje lønninger, men uden at være præcis. Han nævnte dog ”en eller anden ratio i form af gennemsnitslønnen gange et-eller-andet skal være et loft for, hvor meget en topchef kan tjene”. Så kære erhvervsliv, kom ikke og sig, at folketingspolitikerne ikke tænker på jer. Modsvaret fra topcheferne er som forventet, at de blot forhandler sig til en løn med deres bestyrelser. Udbud og efterspørgsel. Den danske model. For nylig sagde Vestas-topchefen Anders Runevad op efter seks år på posten. Der er vist ingen aktionærer i Vestas, der har beklaget sig over størrelsen på hans løn. Under hans regime har Vestas-aktien seksdoblet sin værdi, og vindmøllekoncernen har vendt milliardunderskud til stabile, årlige milliardoverskud. Sammen med fire andre medlemmer af direktionen delte Anders Runevad sidste år en lønpakke på 35 millioner kroner, og som den øverste i hierarkiet fik han selvfølgelig mest. Det er ikke usandsynligt, at han dermed tjener mere end 20 gange lønnen for de mennesker, der går og samler naceller - toppen af vindmøllerne - på fabrikken i Ringkøbing. Dermed ville Vestas få et svært liv som leverandør til det offentlige Danmark, men spørgsmålet er, om topcheflønnen er lavere hos den tyskejede rival Siemens Wind Power. Det er måske derfor, at Henrik Sass Larsen og Enhedslisten Rune Larsen tilsyneladende står ret alene med deres ønske om at regulere topchefernes løncheck. Til gengæld er nogle af landets største aktionærer, pensionskasserne, begyndt at interessere sig for direktørlønningerne. På A.P. Møller-Mærsks generalforsamling tidligere på året kritiserede MP Pension, at det er svært at gennemskue aflønningen af direktionen i rederikoncernen. Også ATP, som forvalter pension for stort set alle lønmodtagere, er begyndt at stille spørgsmål til lønpakkerne. Lige præcis gennemsigtigheden kommer nu af sig selv. Et EU-direktiv, som Folketinget lige har gjort til dansk lovgivning, tvinger alle børsnoterede virksomheder til at vedtage en vederlagspolitik. Den skal gøre det klart, hvad en dansk topchef i virkeligheden tjener. Et indgreb er en død sild, men debatten om høje lønninger er først lige begyndt.

Erhverv For abonnenter

Ausumgaard omlægger til økologisk planteavl

Annonce